“En internet lo más importante es saber escuchar”

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P: Uno de los grandes dilemas de las empresas es enfrentarse a las redes sociales, donde el trato con el cliente es directo. ¿Cómo se ha de gestionar una cuenta en Facebook o Twitter para que no sea contraproducente? 

R: El error inicial es pensar que puede ser contraproducente. Es verdad que ha habido muchas empresas -y personas- que han sufrido casos muy sonados de crisis de reputación por el efecto de las redes sociales.

Pero siempre ha sido por culpa de una mala gestión, falta de planificación, deficiente ejecución o simplemente torpeza o exceso de petulancia.

Una queja o una reclamación valen su peso en oro, porque nos muestran dónde están nuestros fallos. El siguiente paso es tener voluntad de afrontar y solucionar los problemas.

P: ¿Qué es lo más importante que cualquier emprendedor tiene que saber a la hora de adentrarse en el mundo digital? 

R: Tiene que tener claro de antemano qué quiere decir o vender, a quién se quiere dirigir, dónde lo quiere contar y con qué recursos cuenta, tanto materiales como humanos, para desarrollar esa tarea.

Pero lo más importante en internet es saber escuchar: saber qué dicen de mí, dónde lo dicen y en qué términos. Solo así podré reaccionar y actuar en consecuencia para corregir errores y potenciar mis cualidades.

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Lee la entrevista completa en el periodicoelcurso.com: “En el mundo digital, lo más importante es saber escuchar”.

El Periódico El Curso es una publicación editada por el Centro de Estudios Adams, con el que colaboro como docente en temas de Social Media, Posicionamiento, Gestión de Contenidos y Comunicación Digital.

@Adamsformacion

Plazo, precio y calidad; el cliente elige dos; el proveedor, la otra

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Cualquier trabajo descansa sobre 3 variables: Plazo de ejecución, Precio y Calidad. Como cliente puedes elejir dos de ellas; como proveedor, la tercera.

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Un trabajo, cualquier trabajo en realidad, descansa sobre tres conceptos fundamentales: el precio, la calidad y el tiempo de ejecución.

Da igual si se trata de una consultoría sencilla o de la construcción del canal de Panamá.

Las discrepancias entre cliente y proveedor son habituales cuando el resultado no se ajusta a las expectativas que cada uno tiene creadas en torno a esos tres fundamentos.

Normalmente, en los contratos que se suscriben entre cliente y proveedor de producto o servicio suelen estas claras las condiciones; pero no siempre es así; es más, normalmente no es así.

Y una vez en marcha, es complejo modificar condiciones y actitudes.

Antes de empezar define claramente 2 aspectos, tanto si eres proveedor como si eres cliente:
1.-  En qué consiste la oferta:

  • objetivos que se persiguen, realistas y medibles;
  • medios disponibles;
  • recursos necesarios;
  • calendario de ejecución;
  • valoración económica justa: ni precios de derribo ni tasaciones absurdas.
  • forma de pago explícita.
  • plan de acción en caso de extras, imponderables o imprevistos.

Recordad que luego se os exigirá en función de lo prometido. Así que más vale que esté todo claramente definido de antemano.

2.- Una vez aceptada la oferta, en los términos acordados, cumple con lo establecido, en fondo y forma.

Y exigid que el cumplimiento del acuerdo sea mutuo: sin abusos, supuestos, retrasos, evasivas o «poyaques» (pues ya que estamos…).

Pero como las negociaciones no siempre son así de «profesionales», podemos resumir todo el proceso en esta sencilla ecuación:

El cliente tiene «derecho» a elegir dos de las tres variables; el proveedor, la que quede.

Decíamos: Precio, Calidad, Plazo. Juguemos.

Hay tres posiblidades, entendiendo que el cliente siempre intentará presionar en los 3 aspectos: que sea barato, que sea perfecto y que «lo quiero para ayer».

– Quien elije Precio y Calidad, debe ser flexible con el Plazo de entrega; el trabajo bien hecho suele requirir de más tiempo de planificación, ejecución y revisión.

– Quien prefiere Plazo y Calidad, tendrá que asumir un Precio más elevado, por la mayor asignación de recursos que requirirá el proyecto;

– Elegir Precio y Plazo siempre redundará en la Calidad; las prisas no son buenas y por poco precio no conseguirás un profesional cualificado o no obtendrás toda su dedicación.

calidad vs precio

Caer en la tentación de ceder las 3 variables es garantía de relación insatisfactoria: hacer algo de calidad óptima, a precio inigualable y en tiempo récord es imposible, os prometan lo que os prometan, prometáis lo que prometáis.

Esto no está reñido con la optimización de los recursos y con un gran servicio.

• Imagen sacada de Los 4 factores de éxito en un proyecto de TI.